Kundenbeziehungen aufbauen

Erfolgreich Kunden gewinnen und binden.

Ein professioneller Verkäufer will langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und festigen. Um dabei erfolgreich zu sein sollte man einige einfache Regeln während des Kundengespräches beachten. Als sehr effektiv hat sich der Kunden Bindung Prozess bewährt. Wenn man die einfachen Schritte befolgt, hat man eine  höhere Wahrscheinlichkeit den Auftrag mit einer „Win-Win“ Situation abzuschließen. Diese Vorgehensweise beim Kundengespräch ist nicht neu und erscheint auf den ersten Blick selbstverständlich aber sie wird in der Praxis immer wieder missachtet. Es geht nicht um Überredungskunst und hat nichts mit dem Vorurteil zu tun, daß gute Verkäufer mit „Psycho Tricks“, ihre Kunden „über den Tisch“ ziehen wollen. Eine langfristige Kundenbeziehung baue ich nur durch Professionalität, Ehrlichkeit und Vertrauen auf. Wie gewinne ich das Vertrauen des Kunden damit er meinen Ratschlägen als Berater folgt? Das wäre in seinem und meinen Sinn. Wir hätten dann eine „Win-Win“ Situation. Genau darum geht es. Mir hat diese Vorgehensweise in vielen Kundengesprächen geholfen (übrigens auch bei Gesprächen mit anderen wichtigen Menschen, wie z.Bsp. dem Chef oder meiner Frau ;)) erfolgreich zu sein und den Auftrag zu bekommen.

Die vier Schritte des Kunden Bindung Prozess sind:

  1. Zuhören
  2. Bestätigen 
  3. Erforschen
  4. Reagieren

Was bedeutet das in der Praxis?

Zuhören

Zunächst sollte der Verkäufer dem Kunden zuhören und zwar so zuhören daß er die Anliegen und Sorgen des Kunden versteht. Darüber habe ich bereits einen ausführlichen Beitrag geschrieben. Man sollte verstehen worum es dem Kunden geht und wissen wo der Schuh drückt um ein passendes Angebot zu unterbreiten. Dabei ist es angebracht Stille und Geduld im Gespräch zu bewahren. Achtsames Zuhören zeigt dem Kunden Interesse, Ermutigung und Respekt. Man sollte Unterbrechungen und vorzeitiges Reagieren vermeiden. Zuhören ohne zu urteilen und vorzeitig Antworten zu formulieren ist hierbei wichtig.

Bestätigen

Wenn der Kunde seine Probleme offenbart hat, sollte man das Gehörte wiederholen um zu bestätigen daß man es verstanden hat. Bestätigen demonstriert Sorge, Mitgefühl und Unterstützung. Es kann non-verbal (z.Bsp. durch Kopfnicken) oder verbal („Ja, ich verstehe was Sie meinen, etc..“) sein. Das Bestätigen passiert oft gleichzeitig mit dem Zuhören.  Das Bestätigen ist aber zu diesem Zeitpunkt keine Vereinbahrung oder Zusage.

Erforschen

Das Ziel ist hierbei, weitere Infos zu sammeln, neu zu formulieren, das Gehörte zu überprüfen und zu klären was man vielleicht nicht ganz verstanden hat. Das Erforschen fällt dem Verkäufer meist nicht so leicht denn es ist nicht so natürlich wie Zuhören oder Bestätigen. Manchmal ist es auch unangenehm und schnell kann das Erforschen wie eine Sondierung oder gar Befragung verstanden werden. Das soll es aber nicht sein.

Wichtig!

Finde dabei heraus: „Wie hoch sind die Chancen daß der Kunde was ganz anderes will oder braucht als was ich meine daß er gesagt hat?“ 

Man sollte sich beim Erforschen in den Standpunkt des Kunden versetzten können, um die Sachlage mit den Augen des Kunden zu sehen. Nicht um dem Kunden alles recht zu machen sondern vielmehr um zu bestätigen daß man wirklich verstanden hat was er wirklich will oder braucht und natürlich um das Verständnis zu erweitern. Nur wenn man das kann, findet man die richtigen Stellschrauben um die notwendigen Schlüsse für das Angebot zu ziehen.

Reagieren

Reagieren sollte man erst wenn man ein klares Verständnis der Kundensituation oder das Anliegen hat. Manchmal muss man den oben beschriebenen Zyklus mehrmals durchlaufen bis man die nötige Klarheit hat. Nicht jeder Kunde öffnet sofort beim erstem Mal sein „Herz“. Die Menschen sind verschieden und es gibt deshalb unterschiedliche Kundentypen die zu beachten sind. Dazu werde ich in einem anderen Beitrag mehr berichten. Wenn man die Klarheit hat kann man beginnen eine Lösung, Korrekturmaßnahmen und/oder nächste Schritte vorschlagen. Man reagiert dann als informierter und professioneller Berater und wird den Kunden überzeugen, gewinnen und binden können.

Viel Spaß beim Ausprobieren und ich wünsche weiterhin viel Erfolg beim Verkaufen. Ich freue mich über Kommentare und Erfahrungsberichte. Euer Stefan G. Moll.

Lieber Leser, ich freue mich über Ihren Kommentar.