Mitarbeiter führen 

Ich Chef, Du nix

Diesen Spruch kann man auf lustigen T-Shirts sehen. Auch wenn die Zeiten in den meisten Unternehmen vorbei sind, gibt es diese Einstellung bei vielen Vorgesetzten noch. Wer nach dem Motto führt, „nicht gemeckert ist genug gelobt“, wird leider feststellen dass das nicht mehr ausreicht. Der Führungsstil frustriert Mitarbeiter, und im schlimmsten Fall kündigen sie. Meistens sind es die Guten, die zuerst gehen.

Fluktuation kostet

Wenn ein Mitarbeiter kündigt, innerlich oder tatsächlich, dann kündigt er meistens seinem direkten Vorgesetzten und nicht dem Unternehmen. Wer innerlich kündigt ist nicht produktiv. Je nach Position kann das für ein Unternehmen sehr schmerzhaft sein und viel Geld kosten. Die Fluktuation in dem Unternehmen ist immer ein guter Indikator wenn etwas schief läuft. Was macht eigentlich einen guten Chef aus und wie motiviere ich meine Kollegen im Team?

Ziele fest im Blick

Mein Auftrag als Führungskraft sehe ich als eine Dienstleistung für den Mitarbeiter. Ich helfe den Kollegen das große Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Um gemeinsam erfolgreich zu sein unterstütze ich sie mit Rat und Tat. Mikromanagement bremst die Mitarbeiter aus und demotiviert sie. Wenn ich davon überzeugt bin, dass ich gute Mitarbeiter habe, warum soll ich ihnen Vorschriften machen die sie einengen? Der Fußballtrainer sagt ja auch nicht zum Stürmer der rechts trifft, er solle von nun an nur noch links schießen.

Verantwortung und Vertrauen

Der Mitarbeiter muss für sein Handeln die Verantwortung übernehmen. Dazu bedarf es Vertrauen. Mein Vertrauen, dass sie den Job erledigen können und ihr Vertrauen, dass ich als Vorgesetzter weiß was ich tue. Ich masse mir nicht an alles zu wissen und erwarte vom Team, ohne Angst mich und meine Entscheidungen in Frage zu stellen. Sie sollen mich täglich herauszufordern. Ich fordere mein Team auf, sachlich über den besten Weg zu streiten. Nur so findet das Team die beste Lösung. Natürlich wird irgendwann eine Entscheidung getroffen für die ich als Chef gerade stehe.

Persönliche Beziehungen 

Ich glaube dass die persönliche Beziehung zu meinen Mitarbeiter sehr wichtig für den Erfolg ist. Es reicht nicht aus, einmal im Jahr ein „Mitarbeitergespräch“ zu führen. Nur wer mit den Mitarbeitern redet wird sie verstehen und sie führen können. Das Gespräch und die persönliche Beziehung schafft Vertrauen. Mitarbeiter sind vor allem Menschen die ihre eigenen Ziele, Pläne, Hoffnung und Sorgen haben. Die persönlichen Ziele und Bedürfnisse müssen mit den Zielen des Unternehmens letztlich übereinstimmen. Wenn sie das nicht tun wird der beste Mann unproduktiv. Da kannst du noch so gut sein, du wirst nicht erfolgreich sein.

Sichtbarkeit

Für mich ist ein guter Vorgesetzter jemand, der für die Mitarbeiter sichtbar ist. Jemand zum anfassen. Es reicht nicht eine „offene Tür Politik“ zu haben. Viele Menschen haben Hemmungen mit dem Boss zu reden. Ich gehe auf die Mitarbeiter zu, laufe Montag früh durch den Betrieb um mit den Leuten zu reden. Wie ist die Stimmung? Wo brennt es? Sind meine Mitarbeiter begeistert wenn sie montags in den Betrieb kommen? Nicht um sie zu kontrollieren und Druck auszuüben sondern um sie zu wertschätzen und frühzeitig zu spüren wenn die Stimmung nicht mehr so gut ist.

Unsere Fabrik

Als ich in jungen Jahren meinen Beruf gelernt habe, war die Firma „unsere Fabrik“. Wir alle waren damals stolze Mitarbeiter und wir brauchten keine Motivationsevents im Wald um motiviert zu werden. Wir hatten den Zweck der Existenz der Firma in der wir arbeiteten verstanden und verinnerlicht. Es war unsere Aufgabe diesen Zweck zu verwirklichen und taten was notwendig war. Jeder hatte seine Aufgabe und tat sie ohne Druck von oben. Unsere Chefs waren Vorbilder auch wenn manch einer sich mal eine „dicke Zigarre“ abholen musste. Dann hat man den eigenen Fehler eingesehen und es ging weiter. Insgesamt ging es sehr fair und sozial zu. Die Mitarbeiter wurden wertgeschätzt. Ich habe gerne dort gearbeitet und so stelle ich mir meine Arbeit vor.

Zweck der Existenz

Natürlich sollte ein Mitarbeiter die fachliche Qualifikation für den Job haben. Jedoch ist es ebenso wichtig dass die Ziele des neuen Mitarbeiters mit denen des Unternehmens übereinstimmen. Es gibt verschiedene Charaktere. Wie ist die Lebenseinstellung? Was treibt den Menschen an, was motiviert und was demotiviert ihn? Handelt es sich um einen positiven Macher oder eher nachdenklichen vorsichtigen Menschen? Auf den ersten Blick werden die Macher bevorzugt aber vielleicht fehlt gerade ein nachdenklicher Mitarbeiter, der die richtigen kritischen Fragen stellt. Beim Einstellungsgespräch achte ich auch darauf, dass die persönlichen Ziele des Mitarbeiters mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Das herauszufinden ist gar nicht so einfach. Viele Menschen kennen ihre persönlichen Ziele nicht.

Underperformer vermeiden

Es wird viel über die Wichtigkeit geschrieben, den richtigen Kandidaten für das Unternehmen zu finden. Den falschen Kandidaten einzustellen kann eine sehr teure Entscheidung sein. Das Problem ist, dass nicht jeder Mitarbeiter, auch wenn er die Qualifikationen hat für den Job geeignet ist. Vielleicht will er etwas ganz anderes machen. Sie arbeiten in dem Job weil sie die Qualifikation haben oder weil sie nichts besseres gefunden haben oder weil sie ganz einfach ihre Rechnungen zahlen müssen. Auf lange Sicht ist das für den Mitarbeiter und für das Unternehmen schlecht. Es führt zu Demotivation und innerer Kündigung. Die Produktivität geht in den Keller und die Fluktuation im Unternehmen steigt.

Wenn es schief gegangen ist

Manchmal geht es einfach schief. Trotz aller Planung und Vorsicht beim Einstellungsgespräch habe ich die falsche Person eingestellt. In so einem Fall suche ich immer zuerst das persönliche Gespräch. Es könnte ja sein dass familiäre Probleme und andere persönliche Probleme den Mitarbeiter belasten. Vielleicht kann ich ihm helfen. Vielleicht waren unser beider Erwartungen und Ziele nicht ausgerichtet. Es gibt viele Möglichkeiten. Es ist meine Aufgabe den Mitarbeiter zu helfen damit er besser wird und seine Leistung erbringen kann. In manchen Fällen hilft es nichts, dann muss eine Entscheidung zum Besten beider getroffen werden. Ich werde aber dafür sorgen dass der Mitarbeiter eine sanfte Landung macht, denn eine Entlassung ist nie ein schönes Erlebnis. Das mindeste ist ein vernünftiges Arbeitszeugnis.

Erfolge feiern

Wenn alle an einem Strang gezogen haben und wir gemeinsam das Ziel erreicht oder gar übertroffen haben wird gemeinsam gefeiert. Gute Leistungen werden genannt und wertgeschätzt. „Nicht gemeckert ist gelobt genug…“ gibt es bei mir nicht.

Buchempfehlungen

John Strelecky spricht in seinen Büchern „Das Café am Rande der Welt“ und „The big five in life, Was wirklich zählt im Leben“,  vom ZDE oder dem Zweck der Existenz. Zwei sehr gute Bücher aber sehr amerikanisch, fast missionarisch geschrieben. Ich nehme mir die Freiheit, das zu nutzen was ich für mein Leben nützlich finde. Bekanntlich sind die Amerikaner bezüglich Beruf und Berufung recht flexibel. Bei uns in Deutschland zählt die Qualifikation auf dem Papier. „Was ist dein Beruf?“ lautet eine typische Frage. Das Wort Beruf kommt von dem Wort Berufung. Die allerwenigsten wissen aber mit 18 wenn sie in der Ausbildung sind was ihre wirkliche „Berufung“ ist. Die Schulen können da viel mehr tun um den jungen Menschen in diese Richtung zu fördern.

Fazit

Mitarbeiterführung ist eine Dienstleistung an die Mitarbeiter um sie erfolgreich zu machen. Mikromanagement ist demotivierend. Gute Mitarbeiter übernehmen Verantwortung und wissen was sie tun müssen. Wo sie Mängel haben bin ich als Führungskraft für sie da. Gute Mitarbeiter sind nicht nur gute Fachleute sondern auch Menschen mit Zielen, Sorgen und Nöten die ich ernst nehmen muss. Bei einem Underperformer muss ich zuerst herausfinden warum der Mitarbeiter die erwartete Leistung nicht erbringt und die nötige Hilfestellung anbieten. Vielleicht lassen sich Ursachen schnell finden und die Probleme beheben. Sollten die Ziele nicht mit den Zielen des Unternehmens ausgerichtet sein ist es wohl besser man geht getrennte Wege. Ein Unternehmen sollte immer alle Fluktuationskosten im Auge behalten. Ist das Ziel erreicht oder übertroffen wird gemeinsam gefeiert.

Was haben Sie als Führungskraft oder Mitarbeiter zu diesem Thema erlebt? Stimmt meine Einschätzung? Ich freue mich von Ihnen zu hören.

Viele Grüsse, Ihr Stefan G. Moll

 

Erfolgreich Besprechungen führen.

Immer wieder kommt es im Privat- oder Geschäftsleben zu wichtigen Besprechungen. Wenn Menschen gemeinsam an einem Ziel arbeiten sind Besprechungen notwendig um die Kommunikation zu sichern.

Der Duden definiert eine Besprechung so:

„Eine Besprechung ist ein ausführliches Gespräch über eine bestimmte Sache, Angelegenheit.“

Aber was macht eine gute Besprechung aus? In diesem Beitrag teile ich meine persönlichen Erfahrungen zum Thema Besprechungen und sie erfahren:

  • Wie bereite ich mich vor?
  • Welche Hilfsmittel nutze ich?
  • Was ist während der Besprechung wichtig?
  • Wie bereite ich eine Besprechung vor damit der Erfolg gesichert ist?
  • Wie gewährleiste ich die kontinuierliche Verbesserung?

Meeting Frust 

Haben sie auch manchmal Meetingfrust? Dann sind sie sicher nicht alleine.  Karrierebibel.de schreibt daß jeder von uns ca 21 Stunden pro Woche in Besprechungen verbringt. Ich habe an längeren Besprechungen teilgenommen. Wir alle können Geschichten von schlechten Besprechungen erzählen. Wegen schlechter Vor- und Nachbereitung denken Teilnehmer oft, eine Besprechung sei überflüssig und verschwendete Zeit. Selbstdarsteller geben der Motivation für die Besprechung den Rest und nutzten sie um sich selber zu vermarkten. Viel Spaß beim Zuhören. Wie kann man das besser machen? Aus meiner Erfahrung glaube ich dass eine strukturierte Arbeitsweise Frustrationen bei den Teilnehmern vorbeugt, Motivation steigert und den Erfolg der Besprechungen zu sichert.

Ziele festlegen

Um eine Besprechung erfolgreich zu beenden muss vorher das Ziel der Besprechung für alle beteiligten Personen klar sein. Eine Agenda hilft die Themen zu strukturieren. Sie ist notwendig um sich vorzubereiten. Auch kurzfristig angesetzte Besprechungen sollten meiner Meinung nach eine Agenda haben. (Natürlich, wenn die Hütte brennt, dann hole ich die Feuerwehr und beschäftige mich nicht mit Agendas.) Meine eigenen Ziele notiere ich als Teilnehmer vorher oder stimme sie ab. Eine gute Vorbereitung ist wichtig und darf schon mal Zeit in Anspruch nehmen. Die Zeit plane ich ein. Vorbereiten, wenn die Sitzung kurz bevor steht ist schlecht. Schnell vergesse ich dann wichtige Fragen oder Themen und die Besprechungen ist nicht erfolgreich. Welche Hilfsmittel benutze ich für die Vorbereitung?

Hilfsmittel

Eine Agenda kann ein einfaches Dokument sein welches alle Themen nur auflistet. Für mich haben sich drei Dokumente bewährt.

  • Protokoll der letzten Besprechung
  • Denk-T – Ein einfaches Dokument zur Vorbereitung
  • Die Vorgang  Überprüfung – Ein einfaches Dokument zur Nachbereitung
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Das Denk-T ist ein einfaches Dokument welches schnell erstellt werden kann. Es genügt im Notfall eine Serviette vom Frühstücksbuffet im Hotel.

Ich überprüfe zuerst (falls vorhanden) die Protokolle der letzten Besprechung. Habe ich alles erledigt oder gibt es noch offene Fragen? Danach erstelle ich ein einfaches Dokument, das Denk-T. Das Dokument habe ich bei meinem ehemaligen Arbeitgeber kennengelernt. Dort war es üblich diese Dokumente vor jeder Besprechung zu erstellen. Ich habe das Dokument und die Vorgehensweise für meine Zwecke angepasst. Bei der Erarbeitung des Denk-T und bei der Vorbereitung sowie am Ende der Besprechung wenn die Verantwortlichkeiten festgelegt werden berücksichtige ich die W-Fragen. Die Antworten darauf definieren genau wer was wann zu erledigen hat. Das Denk-T hilft Ziele festzulegen, eine bevorstehende Besprechung zu strukturieren, wichtiges nicht zu vergessen und Verantwortlichkeiten zu dokumentieren.

Beispiele für W-Fragen sind:

Wer, Wem, Wie, Wann, Wo, Was…..etc.

Vorteile des Denk-T

  • Sehr einfach zu erstellen.
  • Hilft Gedanken zu sortieren.
  • Wichtiges wird nicht vergessen
  • Dokumentation
  • Unterstützt die Vorbereitung
  • Sorgt für Klarheit
  • Aufgaben werden mit den Namen der verantwortlichen Personen dokumentiert.

Das Dokument kann außerdem vor der Besprechung als Agenda den Teilnehmern zugesandt werden und von den Teilnehmern ergänzt werden. Es ist ein hilfreiches Arbeitsdokument um die Effektivität einer Besprechung sicherzustellen.

Pausen beachten

Bei längeren Besprechungen sollte man unbedingt Pausen beachten. Pausen sind nach meiner Erfahrung oft produktive Zeit. In der Pause werden die Themen weiter besprochen und vertieft. Pausen sind wichtig um den Teilnehmern Gelegenheit zu geben über das besprochene nachzudenken,  auf die Toilette zu gehen, frische Luft zu schnappen oder für die Raucher eine Zigarette zu rauchen. Die Amerikaner haben gerne etwas zum Knabbern, da habe ich alles erlebt, von Popcorn, Eiscreme, Schokoladenkekse bis hin zu einem Schokoladenbrunnen. Man sagt ja Schokolade ist Nervennahrung und Kohlenhydrate geben dem Gehirn Energie zum Denken. Bitte nur in Maßen genießen sonst hat man nach 10 Tagen Management Besprechung 5 Kilo mehr auf den Rippen. Ich spreche aus eigener Erfahrung. Die Luft wird in klimatisierten Besprechungsräumen gerne sehr trocken. Es ist ein Gebot der Höflichkeit und zeugt von Respekt den Teilnehmern gegenüber, genügend Getränke zur Verfügung zu stellen. Vor allem Wasser und gerne auch stilles Wasser sind den Softdrinks vorzuziehen. Frisches Obst darf gerne serviert werden.

Pünktlichkeit

Viele Besprechungen finden kein Ende und sind zu lang. Das führt zu Frust bei den Teilnehmern. Um das zu verhindern muss der Zeitplan für Beginn und Ende einer Besprechung eingehalten werden. Beides ist wichtig, wir alle haben volle Terminkalender. Es ist außerdem eine Frage des Respekts vor dem Mitmenschen eine Besprechung pünktlich zu beginnen und zu beenden. Ich bin der Meinung; eine Besprechung, die innerhalb der Arbeitszeit von 8 bis 9 Stunden noch nichts produktives geschafft hat ist schlecht geplant und bringt wahrscheinlich nichts mehr am Ende des Tages. Die meisten Menschen sind auch mit noch soviel Kaffee und Schnäkereien nach 8 Stunden meist nicht mehr aufnahmefähig. Bei aller Dringlichkeit der Sachzwänge, etwas Rücksicht auf die Mitmenschen zeugt von Respekt und ist gut für die Motivation. Wenn in einer Besprechung aus Zeitmangel Themen nicht abschließend behandelt werden konnten, klare Schlussfolgerungen mit Aktionen und Verantwortlichen daraus erarbeitet worden sind, sollte dies in der Nachbereitung der Besprechung erwähnt werden. Bei der nächsten Besprechung muss die Agenda geändert werden um das zu verhindern.

Spaß

Besprechungen dürfen auch Spaß machen. Wir Deutschen sind da etwas steif und kennen das Sprichwort „Dienst ist Dienst und Schnaps ist Schnaps“, wehe du machst einen Witz, da können wir von den Amis etwas lernen. Ich habe an Besprechungen teilgenommen die von einer professionellen Moderatorin moderiert wurden. Sie hat sehr gut erkannt wenn die Köpfe hängen und die Energie leer war. Dann haben wir kleine Spiele oder ein Quiz gemacht, die auf den ersten Blick kindisch erschienen aber im nachhinein sehr nützlich waren und auch Spaß gemacht haben. Danach konnten wir trotz der Ernsthaftigkeit der Themen mit einem Lächeln auf den Lippen weiterarbeiten. Das Leben ist ernst genug und ein kleiner Spaß oder ein auflockerndes Spielchen zwischendurch hilft verbrauchte Energie aufzuladen um die nächsten Themen anzugehen.

Nachbereitung

Am Ende von Besprechungen wollen alle nur noch raus, um ihren eigenen Tätigkeiten nachzugehen. Insbesondere bei langen, schlecht vorbereiteten, verspäteten Besprechungen rutschen am Ende alle rastlos auf ihren Stühlen hin und her. Der nächste Termin wartet bereits. Jedoch garantiert eine gute Nachbereitung den Erfolg auch zukünftiger Besprechungen. Diese Zeit sollte man sich auf jeden Fall nehmen. Sie muss vom Organisator eingeplant werden. Der Organisator sollte wissen was gut und was schlecht war, was kann verbessert werden? Jeder Teilnehmer muss wissen was bis wann zu erledigen ist und was wird erwartet? Die Terminplanung für die nächsten Besprechungen muss abgestimmt werden bevor die Besprechung zu Ende ist. Ich nutze dazu das unten gezeigte Dokument.

Vorgangüberprüfung

Am Ende einer Besprechung wenn alle fachlichen Themen abgearbeitet worden sind hilft die Überprüfung der Besprechung an sich, um eine kontinuierlichen Verbesserung zu gewährleisten. Ich nutze dieses Dokument auch nach Kundengesprächen um mir klar zu werden was gut und was weniger gut gelaufen ist. Die Schlussfolgerungen daraus helfen besser zu werden.
Am Ende einer Besprechung wenn alle fachlichen Themen abgearbeitet worden sind hilft die Überprüfung der Besprechung an sich, um eine kontinuierlichen Verbesserung zu gewährleisten.

Bei dieser Aufarbeitung der Besprechung wird die Besprechung selber beurteilt. Was ist passiert im Vergleich zu was passieren sollte. Was war gut und was war schlecht. Wo müssen wir besser werden? Wer arbeitet bis wann an den vorgeschlagenen Verbesserungen? Das sind Fragen mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung. Ich gebe zu, als ich dieses System zum ersten Mal gesehen habe musste ich lachen den es kam mir komisch vor nach einer beendeten Besprechung nochmals eine Besprechung über die Besprechung zu machen. Den Sinn und Vorteil erkennt man wenn man es wirklich macht. Ich habe erlebt wie die Abläufe, Pünktlichkeit und Resultate der Besprechungen sich dadurch verbessert haben.Ich nutze dieses Dokument auch nach Kundengesprächen um mir klar zu werden was gut und was weniger gut gelaufen ist. Die Schlussfolgerungen daraus helfen besser zu werden.

Moderator 

Ich habe an vielen Besprechungen mit einem professionellen Moderator teilgenommen und nach anfänglicher Skepsis finde ich das heute sehr gut. Ein guter Moderator sorgt für Struktur, Pünktlichkeit und das jeder zu Wort kommt. Er kennt die Teilnehmer und unterstützt den Team-Leiter bei der Planung. Er merkt wenn die Energie am Boden ist und sorgt für genügend Pausen. Ich kann das insbesondere bei großen und wichtigen Besprechungen die über einen oder mehrere Tage gehen sehr empfehlen.

Fazit

Wer eine Besprechung plant oder daran teilnehmen wird sollte gut vorbereitet sein um den maximalen Nutzen daraus zu haben. Ziele müssen definiert sein und eine Agenda vorliegen. Ich empfehle die Benutzung des Denk-T Dokumentes. Geplanter Beginn und Ende der Besprechung müssen eingehalten werden um Frustration zu vermeiden. Ergebnisse mit Verantwortlichkeiten werden klar definiert und mit Liefertermin dokumentiert. Die Nachbereitung der Besprechung muss eingeplant werden damit eine kontinuierlichen Verbesserung der Ergebnisse von Besprechungen stattfinden kann. Wer sich daran hält wird effektive Besprechungen führen die für alle Beteiligten nützlich sind. Die Motivation wird steigen. Ich erhebe keinen Anspruch auf die letzte Weisheit zu diesem Thema und sicherlich gibt es andere Vorgehensweisen die genauso gut funktionieren. Jedoch haben die oben beschriebenen Vorgehensweisen für mich gut funktioniert. Deshalb teile ich sie mit Ihnen und hoffe dass meine Erfahrungen, die ich hier beschrieben habe helfen, die nächsten Besprechungen effektiver zu gestallten.

Ich würde mich über Rückmeldungen und Erfahrungsberichte über Ihre Vorgehensweise bei Besprechungen freuen. Wie sichern sie die Effektivität Ihrer Besprechungen? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Viel Spaß und Erfolg bei der nächsten Besprechung. Ihr Stefan G. Moll.

Kundenbeziehungen aufbauen

Erfolgreich Kunden gewinnen und binden.

Ein professioneller Verkäufer will langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und festigen. Um dabei erfolgreich zu sein sollte man einige einfache Regeln während des Kundengespräches beachten. Als sehr effektiv hat sich der Kunden Bindung Prozess bewährt. Wenn man die einfachen Schritte befolgt, hat man eine  höhere Wahrscheinlichkeit den Auftrag mit einer „Win-Win“ Situation abzuschließen. Diese Vorgehensweise beim Kundengespräch ist nicht neu und erscheint auf den ersten Blick selbstverständlich aber sie wird in der Praxis immer wieder missachtet. Es geht nicht um Überredungskunst und hat nichts mit dem Vorurteil zu tun, daß gute Verkäufer mit „Psycho Tricks“, ihre Kunden „über den Tisch“ ziehen wollen. Eine langfristige Kundenbeziehung baue ich nur durch Professionalität, Ehrlichkeit und Vertrauen auf. Wie gewinne ich das Vertrauen des Kunden damit er meinen Ratschlägen als Berater folgt? Das wäre in seinem und meinen Sinn. Wir hätten dann eine „Win-Win“ Situation. Genau darum geht es. Mir hat diese Vorgehensweise in vielen Kundengesprächen geholfen (übrigens auch bei Gesprächen mit anderen wichtigen Menschen, wie z.Bsp. dem Chef oder meiner Frau ;)) erfolgreich zu sein und den Auftrag zu bekommen.

Die vier Schritte des Kunden Bindung Prozess sind:

  1. Zuhören
  2. Bestätigen 
  3. Erforschen
  4. Reagieren

Was bedeutet das in der Praxis?

Zuhören

Zunächst sollte der Verkäufer dem Kunden zuhören und zwar so zuhören daß er die Anliegen und Sorgen des Kunden versteht. Darüber habe ich bereits einen ausführlichen Beitrag geschrieben. Man sollte verstehen worum es dem Kunden geht und wissen wo der Schuh drückt um ein passendes Angebot zu unterbreiten. Dabei ist es angebracht Stille und Geduld im Gespräch zu bewahren. Achtsames Zuhören zeigt dem Kunden Interesse, Ermutigung und Respekt. Man sollte Unterbrechungen und vorzeitiges Reagieren vermeiden. Zuhören ohne zu urteilen und vorzeitig Antworten zu formulieren ist hierbei wichtig.

Bestätigen

Wenn der Kunde seine Probleme offenbart hat, sollte man das Gehörte wiederholen um zu bestätigen daß man es verstanden hat. Bestätigen demonstriert Sorge, Mitgefühl und Unterstützung. Es kann non-verbal (z.Bsp. durch Kopfnicken) oder verbal („Ja, ich verstehe was Sie meinen, etc..“) sein. Das Bestätigen passiert oft gleichzeitig mit dem Zuhören.  Das Bestätigen ist aber zu diesem Zeitpunkt keine Vereinbahrung oder Zusage.

Erforschen

Das Ziel ist hierbei, weitere Infos zu sammeln, neu zu formulieren, das Gehörte zu überprüfen und zu klären was man vielleicht nicht ganz verstanden hat. Das Erforschen fällt dem Verkäufer meist nicht so leicht denn es ist nicht so natürlich wie Zuhören oder Bestätigen. Manchmal ist es auch unangenehm und schnell kann das Erforschen wie eine Sondierung oder gar Befragung verstanden werden. Das soll es aber nicht sein.

Wichtig!

Finde dabei heraus: „Wie hoch sind die Chancen daß der Kunde was ganz anderes will oder braucht als was ich meine daß er gesagt hat?“ 

Man sollte sich beim Erforschen in den Standpunkt des Kunden versetzten können, um die Sachlage mit den Augen des Kunden zu sehen. Nicht um dem Kunden alles recht zu machen sondern vielmehr um zu bestätigen daß man wirklich verstanden hat was er wirklich will oder braucht und natürlich um das Verständnis zu erweitern. Nur wenn man das kann, findet man die richtigen Stellschrauben um die notwendigen Schlüsse für das Angebot zu ziehen.

Reagieren

Reagieren sollte man erst wenn man ein klares Verständnis der Kundensituation oder das Anliegen hat. Manchmal muss man den oben beschriebenen Zyklus mehrmals durchlaufen bis man die nötige Klarheit hat. Nicht jeder Kunde öffnet sofort beim erstem Mal sein „Herz“. Die Menschen sind verschieden und es gibt deshalb unterschiedliche Kundentypen die zu beachten sind. Dazu werde ich in einem anderen Beitrag mehr berichten. Wenn man die Klarheit hat kann man beginnen eine Lösung, Korrekturmaßnahmen und/oder nächste Schritte vorschlagen. Man reagiert dann als informierter und professioneller Berater und wird den Kunden überzeugen, gewinnen und binden können.

Viel Spaß beim Ausprobieren und ich wünsche weiterhin viel Erfolg beim Verkaufen. Ich freue mich über Kommentare und Erfahrungsberichte. Euer Stefan G. Moll.

Zuhören um zu verstehen

Verkäufer reden meistens zuviel.

In vielen Jahren im Vertrieb habe ich die Erfahrung gemacht, daß die meisten Verkäufer gerne reden. Ich bin da keine Ausnahme, begeistert von dem Produkt will ich in der kurzen Zeit die uns zu Verfügung steht alles darüber erzählen, wir vergessen aber manchmal den Kunden reden zu lassen um zu verstehen wo es klemmt. Selbsterkenntnis, sagt man ist der erste Schritt zur Besserung. Ein guter Verkäufer sollte zu dieser Selbsterkenntnis in der Lage sein und ununterbrochen an sich arbeiten um besser zu werden. Ich habe einige Bücher über den Vertrieb von erklärungsbedürftigen Produkten gelesen und einige gute Verkaufstrainings absolviert, das beste Seminar war ein Training bei meinem ehemaligen amerikanischen Arbeitgeber, und die wichtigsten Erkenntnisse möchte ich hier gerne teilen.

Besser extrovertiert oder introvertiert im Verkauf?

Es gibt eine häufige aber falsche Wahrnehmung, extrovertierte (gesprächige Personen) wären die besten Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte. Forschungen zu dem Thema an der renommierten amerikanischen Wharton School (mit namhaften Absolventen wie z.Bsp. Warren Buffet oder Donald Trump), bewiesen das introvertierte Menschen tatsächlich effektiver im Vertrieb sind als extrovertierte und ein ambiverter Mensch (das sind Menschen die eine Mischung aus extrovertiert und introvertiert sind), sind die effektivsten. So ist es nicht das Reden ansich welches den Verkaufserfolg stört, sondern das übermäßige Sprechen, welches auf Kosten der Exploration und dem aufmerksamen Zuhören geht, was unsere Geschäftsbemühungen untergräbt.

Bedürfnisse und Sorgen des Kunden verstehen.

Wir sollten alle mehr Zuhören. Zuhören ist der Kern und ein kritisches Verhalten bei der Entwicklung und Pflege der Kundenbeziehung. Wir können nicht gleichzeitig sprechen und hören. Nur durch Zuhören können wir die Bedürfnisse und Motivationen des Käufers verstehen sowie unsere eigenen Interessen vertreten, während wir gleichzeitig die Sorge um seine Herausforderungen und Ziele demonstrieren.

Gebe deinen Worten Gewicht.

Zuhören und Schweigen gibt unseren Worten Gewicht. Worte sind wie jede Ware – je kleiner das Angebot, desto größer ist der Wert. Wir alle kennen Menschen, die nicht viel sagen, aber wenn sie sprechen, hört jeder zu. Wenn es darum geht, in einem Verkaufsgespräch oder Geschäftstreffen zu sprechen, ist die Qualität viel wichtiger als Quantität. In der Tat, wenn wir zu viel reden, verdünnen diese überflüssige Worte tatsächlich die Wirksamkeit unserer wertvollen Erkenntnisse.

Lassen Sie den Kunden mehr wollen.

Machen Sie es zu einem Ziel in jedem Verkaufsgespräch, dass die Teilnehmer(n) mehr Zeit für das Gespräch oder eine weiteres Gespräch wollen. Eine gute Gewohnheit ist, jeden Termin früher als geplant zu beenden und nie über der vorgegebenen Zeit ausgeführt werden, es sei denn auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden. Ihre zugewiesenen Zeit zu überziehen reflektiert Respektlosigkeit gegenüber den anderen Teilnehmern. Es wird Ihre Bemühungen den Termin für die nächste Sitzung zu bekommen untergraben.

Fazit

Es geht dabei nicht darum, daß extrovertiertes Verhalten für Gespräche „schlecht“ ist. Vielmehr lernen wir dass es im Rahmen der Kunden Begegnung besser mit unseren Zielen im Einklang steht, mit dem Zuhören zu verstehen wo es klemmt, damit wir wenn wir sprechen wie ein informierter und glaubwürdige Berater reden können.

Viel Spaß beim Zuhören und viel Erfolg beim verkaufen.

Euer Stefan G. Moll.

Mein Blog geht live.

Stefan G. Moll

Geschafft, ich habe den eigenen beruflichen Blog gestartet und bin stolz wieder eine Werbepräsenz zu haben. Bereits in der Vergangenheit hatte ich mehrere Anläufe. Es fehlte an der Zeit und wenn ich ehrlich bin, der Disziplin. Nun will ich es besser machen. Themen? Was will ich hier schreiben? Was ist interessant? Es handelt sich immerhin um einen beruflichen Blog. Ich bin viel gereist, habe die Welt gesehen, bin Vertriebsprofi, Ledertechniker und Businessmanager. Ich denke ich habe etwas zu berichten den ich kenne mich im Geschäftsmanagement und Verkauf aus. Im Laufe meiner Tätigkeit sind  mir viel nützliche Software und Apps aufgefallen. Ich habe mich mit Effizienz im Beruf und Privatleben beschäftigt, dem papierlosen Büro. Ich denke ich werde einfach mal Erfahrungen und Erlebnisse aus meinem Leben teilen. Vielleicht kann ich den einen oder anderen etwas helfen Zeit zu sparen und Fehler die ich gemacht habe nicht zu wiederholen. Vielleicht wird sich im der Blog im Laufe der Zeit auch ändern. Ich denke das ist okay. Ich hoffe meine Einträge gefallen Euch. Ich freue mich über Feedback und Eure Kommentare.

Euer Stefan G. Moll