Erfolgreich Besprechungen führen.

Immer wieder kommt es im Privat- oder Geschäftsleben zu wichtigen Besprechungen. Wenn Menschen gemeinsam an einem Ziel arbeiten sind Besprechungen notwendig um die Kommunikation zu sichern.

Der Duden definiert eine Besprechung so:

„Eine Besprechung ist ein ausführliches Gespräch über eine bestimmte Sache, Angelegenheit.“

Aber was macht eine gute Besprechung aus? In diesem Beitrag teile ich meine persönlichen Erfahrungen zum Thema Besprechungen und sie erfahren:

  • Wie bereite ich mich vor?
  • Welche Hilfsmittel nutze ich?
  • Was ist während der Besprechung wichtig?
  • Wie bereite ich eine Besprechung vor damit der Erfolg gesichert ist?
  • Wie gewährleiste ich die kontinuierliche Verbesserung?

Meeting Frust 

Haben sie auch manchmal Meetingfrust? Dann sind sie sicher nicht alleine.  Karrierebibel.de schreibt daß jeder von uns ca 21 Stunden pro Woche in Besprechungen verbringt. Ich habe an längeren Besprechungen teilgenommen. Wir alle können Geschichten von schlechten Besprechungen erzählen. Wegen schlechter Vor- und Nachbereitung denken Teilnehmer oft, eine Besprechung sei überflüssig und verschwendete Zeit. Selbstdarsteller geben der Motivation für die Besprechung den Rest und nutzten sie um sich selber zu vermarkten. Viel Spaß beim Zuhören. Wie kann man das besser machen? Aus meiner Erfahrung glaube ich dass eine strukturierte Arbeitsweise Frustrationen bei den Teilnehmern vorbeugt, Motivation steigert und den Erfolg der Besprechungen zu sichert.

Ziele festlegen

Um eine Besprechung erfolgreich zu beenden muss vorher das Ziel der Besprechung für alle beteiligten Personen klar sein. Eine Agenda hilft die Themen zu strukturieren. Sie ist notwendig um sich vorzubereiten. Auch kurzfristig angesetzte Besprechungen sollten meiner Meinung nach eine Agenda haben. (Natürlich, wenn die Hütte brennt, dann hole ich die Feuerwehr und beschäftige mich nicht mit Agendas.) Meine eigenen Ziele notiere ich als Teilnehmer vorher oder stimme sie ab. Eine gute Vorbereitung ist wichtig und darf schon mal Zeit in Anspruch nehmen. Die Zeit plane ich ein. Vorbereiten, wenn die Sitzung kurz bevor steht ist schlecht. Schnell vergesse ich dann wichtige Fragen oder Themen und die Besprechungen ist nicht erfolgreich. Welche Hilfsmittel benutze ich für die Vorbereitung?

Hilfsmittel

Eine Agenda kann ein einfaches Dokument sein welches alle Themen nur auflistet. Für mich haben sich drei Dokumente bewährt.

  • Protokoll der letzten Besprechung
  • Denk-T – Ein einfaches Dokument zur Vorbereitung
  • Die Vorgang  Überprüfung – Ein einfaches Dokument zur Nachbereitung
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Das Denk-T ist ein einfaches Dokument welches schnell erstellt werden kann. Es genügt im Notfall eine Serviette vom Frühstücksbuffet im Hotel.

Ich überprüfe zuerst (falls vorhanden) die Protokolle der letzten Besprechung. Habe ich alles erledigt oder gibt es noch offene Fragen? Danach erstelle ich ein einfaches Dokument, das Denk-T. Das Dokument habe ich bei meinem ehemaligen Arbeitgeber kennengelernt. Dort war es üblich diese Dokumente vor jeder Besprechung zu erstellen. Ich habe das Dokument und die Vorgehensweise für meine Zwecke angepasst. Bei der Erarbeitung des Denk-T und bei der Vorbereitung sowie am Ende der Besprechung wenn die Verantwortlichkeiten festgelegt werden berücksichtige ich die W-Fragen. Die Antworten darauf definieren genau wer was wann zu erledigen hat. Das Denk-T hilft Ziele festzulegen, eine bevorstehende Besprechung zu strukturieren, wichtiges nicht zu vergessen und Verantwortlichkeiten zu dokumentieren.

Beispiele für W-Fragen sind:

Wer, Wem, Wie, Wann, Wo, Was…..etc.

Vorteile des Denk-T

  • Sehr einfach zu erstellen.
  • Hilft Gedanken zu sortieren.
  • Wichtiges wird nicht vergessen
  • Dokumentation
  • Unterstützt die Vorbereitung
  • Sorgt für Klarheit
  • Aufgaben werden mit den Namen der verantwortlichen Personen dokumentiert.

Das Dokument kann außerdem vor der Besprechung als Agenda den Teilnehmern zugesandt werden und von den Teilnehmern ergänzt werden. Es ist ein hilfreiches Arbeitsdokument um die Effektivität einer Besprechung sicherzustellen.

Pausen beachten

Bei längeren Besprechungen sollte man unbedingt Pausen beachten. Pausen sind nach meiner Erfahrung oft produktive Zeit. In der Pause werden die Themen weiter besprochen und vertieft. Pausen sind wichtig um den Teilnehmern Gelegenheit zu geben über das besprochene nachzudenken,  auf die Toilette zu gehen, frische Luft zu schnappen oder für die Raucher eine Zigarette zu rauchen. Die Amerikaner haben gerne etwas zum Knabbern, da habe ich alles erlebt, von Popcorn, Eiscreme, Schokoladenkekse bis hin zu einem Schokoladenbrunnen. Man sagt ja Schokolade ist Nervennahrung und Kohlenhydrate geben dem Gehirn Energie zum Denken. Bitte nur in Maßen genießen sonst hat man nach 10 Tagen Management Besprechung 5 Kilo mehr auf den Rippen. Ich spreche aus eigener Erfahrung. Die Luft wird in klimatisierten Besprechungsräumen gerne sehr trocken. Es ist ein Gebot der Höflichkeit und zeugt von Respekt den Teilnehmern gegenüber, genügend Getränke zur Verfügung zu stellen. Vor allem Wasser und gerne auch stilles Wasser sind den Softdrinks vorzuziehen. Frisches Obst darf gerne serviert werden.

Pünktlichkeit

Viele Besprechungen finden kein Ende und sind zu lang. Das führt zu Frust bei den Teilnehmern. Um das zu verhindern muss der Zeitplan für Beginn und Ende einer Besprechung eingehalten werden. Beides ist wichtig, wir alle haben volle Terminkalender. Es ist außerdem eine Frage des Respekts vor dem Mitmenschen eine Besprechung pünktlich zu beginnen und zu beenden. Ich bin der Meinung; eine Besprechung, die innerhalb der Arbeitszeit von 8 bis 9 Stunden noch nichts produktives geschafft hat ist schlecht geplant und bringt wahrscheinlich nichts mehr am Ende des Tages. Die meisten Menschen sind auch mit noch soviel Kaffee und Schnäkereien nach 8 Stunden meist nicht mehr aufnahmefähig. Bei aller Dringlichkeit der Sachzwänge, etwas Rücksicht auf die Mitmenschen zeugt von Respekt und ist gut für die Motivation. Wenn in einer Besprechung aus Zeitmangel Themen nicht abschließend behandelt werden konnten, klare Schlussfolgerungen mit Aktionen und Verantwortlichen daraus erarbeitet worden sind, sollte dies in der Nachbereitung der Besprechung erwähnt werden. Bei der nächsten Besprechung muss die Agenda geändert werden um das zu verhindern.

Spaß

Besprechungen dürfen auch Spaß machen. Wir Deutschen sind da etwas steif und kennen das Sprichwort „Dienst ist Dienst und Schnaps ist Schnaps“, wehe du machst einen Witz, da können wir von den Amis etwas lernen. Ich habe an Besprechungen teilgenommen die von einer professionellen Moderatorin moderiert wurden. Sie hat sehr gut erkannt wenn die Köpfe hängen und die Energie leer war. Dann haben wir kleine Spiele oder ein Quiz gemacht, die auf den ersten Blick kindisch erschienen aber im nachhinein sehr nützlich waren und auch Spaß gemacht haben. Danach konnten wir trotz der Ernsthaftigkeit der Themen mit einem Lächeln auf den Lippen weiterarbeiten. Das Leben ist ernst genug und ein kleiner Spaß oder ein auflockerndes Spielchen zwischendurch hilft verbrauchte Energie aufzuladen um die nächsten Themen anzugehen.

Nachbereitung

Am Ende von Besprechungen wollen alle nur noch raus, um ihren eigenen Tätigkeiten nachzugehen. Insbesondere bei langen, schlecht vorbereiteten, verspäteten Besprechungen rutschen am Ende alle rastlos auf ihren Stühlen hin und her. Der nächste Termin wartet bereits. Jedoch garantiert eine gute Nachbereitung den Erfolg auch zukünftiger Besprechungen. Diese Zeit sollte man sich auf jeden Fall nehmen. Sie muss vom Organisator eingeplant werden. Der Organisator sollte wissen was gut und was schlecht war, was kann verbessert werden? Jeder Teilnehmer muss wissen was bis wann zu erledigen ist und was wird erwartet? Die Terminplanung für die nächsten Besprechungen muss abgestimmt werden bevor die Besprechung zu Ende ist. Ich nutze dazu das unten gezeigte Dokument.

Vorgangüberprüfung

Am Ende einer Besprechung wenn alle fachlichen Themen abgearbeitet worden sind hilft die Überprüfung der Besprechung an sich, um eine kontinuierlichen Verbesserung zu gewährleisten. Ich nutze dieses Dokument auch nach Kundengesprächen um mir klar zu werden was gut und was weniger gut gelaufen ist. Die Schlussfolgerungen daraus helfen besser zu werden.
Am Ende einer Besprechung wenn alle fachlichen Themen abgearbeitet worden sind hilft die Überprüfung der Besprechung an sich, um eine kontinuierlichen Verbesserung zu gewährleisten.

Bei dieser Aufarbeitung der Besprechung wird die Besprechung selber beurteilt. Was ist passiert im Vergleich zu was passieren sollte. Was war gut und was war schlecht. Wo müssen wir besser werden? Wer arbeitet bis wann an den vorgeschlagenen Verbesserungen? Das sind Fragen mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung. Ich gebe zu, als ich dieses System zum ersten Mal gesehen habe musste ich lachen den es kam mir komisch vor nach einer beendeten Besprechung nochmals eine Besprechung über die Besprechung zu machen. Den Sinn und Vorteil erkennt man wenn man es wirklich macht. Ich habe erlebt wie die Abläufe, Pünktlichkeit und Resultate der Besprechungen sich dadurch verbessert haben.Ich nutze dieses Dokument auch nach Kundengesprächen um mir klar zu werden was gut und was weniger gut gelaufen ist. Die Schlussfolgerungen daraus helfen besser zu werden.

Moderator 

Ich habe an vielen Besprechungen mit einem professionellen Moderator teilgenommen und nach anfänglicher Skepsis finde ich das heute sehr gut. Ein guter Moderator sorgt für Struktur, Pünktlichkeit und das jeder zu Wort kommt. Er kennt die Teilnehmer und unterstützt den Team-Leiter bei der Planung. Er merkt wenn die Energie am Boden ist und sorgt für genügend Pausen. Ich kann das insbesondere bei großen und wichtigen Besprechungen die über einen oder mehrere Tage gehen sehr empfehlen.

Fazit

Wer eine Besprechung plant oder daran teilnehmen wird sollte gut vorbereitet sein um den maximalen Nutzen daraus zu haben. Ziele müssen definiert sein und eine Agenda vorliegen. Ich empfehle die Benutzung des Denk-T Dokumentes. Geplanter Beginn und Ende der Besprechung müssen eingehalten werden um Frustration zu vermeiden. Ergebnisse mit Verantwortlichkeiten werden klar definiert und mit Liefertermin dokumentiert. Die Nachbereitung der Besprechung muss eingeplant werden damit eine kontinuierlichen Verbesserung der Ergebnisse von Besprechungen stattfinden kann. Wer sich daran hält wird effektive Besprechungen führen die für alle Beteiligten nützlich sind. Die Motivation wird steigen. Ich erhebe keinen Anspruch auf die letzte Weisheit zu diesem Thema und sicherlich gibt es andere Vorgehensweisen die genauso gut funktionieren. Jedoch haben die oben beschriebenen Vorgehensweisen für mich gut funktioniert. Deshalb teile ich sie mit Ihnen und hoffe dass meine Erfahrungen, die ich hier beschrieben habe helfen, die nächsten Besprechungen effektiver zu gestallten.

Ich würde mich über Rückmeldungen und Erfahrungsberichte über Ihre Vorgehensweise bei Besprechungen freuen. Wie sichern sie die Effektivität Ihrer Besprechungen? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Viel Spaß und Erfolg bei der nächsten Besprechung. Ihr Stefan G. Moll.

Kundenbeziehungen aufbauen

Erfolgreich Kunden gewinnen und binden.

Ein professioneller Verkäufer will langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und festigen. Um dabei erfolgreich zu sein sollte man einige einfache Regeln während des Kundengespräches beachten. Als sehr effektiv hat sich der Kunden Bindung Prozess bewährt. Wenn man die einfachen Schritte befolgt, hat man eine  höhere Wahrscheinlichkeit den Auftrag mit einer „Win-Win“ Situation abzuschließen. Diese Vorgehensweise beim Kundengespräch ist nicht neu und erscheint auf den ersten Blick selbstverständlich aber sie wird in der Praxis immer wieder missachtet. Es geht nicht um Überredungskunst und hat nichts mit dem Vorurteil zu tun, daß gute Verkäufer mit „Psycho Tricks“, ihre Kunden „über den Tisch“ ziehen wollen. Eine langfristige Kundenbeziehung baue ich nur durch Professionalität, Ehrlichkeit und Vertrauen auf. Wie gewinne ich das Vertrauen des Kunden damit er meinen Ratschlägen als Berater folgt? Das wäre in seinem und meinen Sinn. Wir hätten dann eine „Win-Win“ Situation. Genau darum geht es. Mir hat diese Vorgehensweise in vielen Kundengesprächen geholfen (übrigens auch bei Gesprächen mit anderen wichtigen Menschen, wie z.Bsp. dem Chef oder meiner Frau ;)) erfolgreich zu sein und den Auftrag zu bekommen.

Die vier Schritte des Kunden Bindung Prozess sind:

  1. Zuhören
  2. Bestätigen 
  3. Erforschen
  4. Reagieren

Was bedeutet das in der Praxis?

Zuhören

Zunächst sollte der Verkäufer dem Kunden zuhören und zwar so zuhören daß er die Anliegen und Sorgen des Kunden versteht. Darüber habe ich bereits einen ausführlichen Beitrag geschrieben. Man sollte verstehen worum es dem Kunden geht und wissen wo der Schuh drückt um ein passendes Angebot zu unterbreiten. Dabei ist es angebracht Stille und Geduld im Gespräch zu bewahren. Achtsames Zuhören zeigt dem Kunden Interesse, Ermutigung und Respekt. Man sollte Unterbrechungen und vorzeitiges Reagieren vermeiden. Zuhören ohne zu urteilen und vorzeitig Antworten zu formulieren ist hierbei wichtig.

Bestätigen

Wenn der Kunde seine Probleme offenbart hat, sollte man das Gehörte wiederholen um zu bestätigen daß man es verstanden hat. Bestätigen demonstriert Sorge, Mitgefühl und Unterstützung. Es kann non-verbal (z.Bsp. durch Kopfnicken) oder verbal („Ja, ich verstehe was Sie meinen, etc..“) sein. Das Bestätigen passiert oft gleichzeitig mit dem Zuhören.  Das Bestätigen ist aber zu diesem Zeitpunkt keine Vereinbahrung oder Zusage.

Erforschen

Das Ziel ist hierbei, weitere Infos zu sammeln, neu zu formulieren, das Gehörte zu überprüfen und zu klären was man vielleicht nicht ganz verstanden hat. Das Erforschen fällt dem Verkäufer meist nicht so leicht denn es ist nicht so natürlich wie Zuhören oder Bestätigen. Manchmal ist es auch unangenehm und schnell kann das Erforschen wie eine Sondierung oder gar Befragung verstanden werden. Das soll es aber nicht sein.

Wichtig!

Finde dabei heraus: „Wie hoch sind die Chancen daß der Kunde was ganz anderes will oder braucht als was ich meine daß er gesagt hat?“ 

Man sollte sich beim Erforschen in den Standpunkt des Kunden versetzten können, um die Sachlage mit den Augen des Kunden zu sehen. Nicht um dem Kunden alles recht zu machen sondern vielmehr um zu bestätigen daß man wirklich verstanden hat was er wirklich will oder braucht und natürlich um das Verständnis zu erweitern. Nur wenn man das kann, findet man die richtigen Stellschrauben um die notwendigen Schlüsse für das Angebot zu ziehen.

Reagieren

Reagieren sollte man erst wenn man ein klares Verständnis der Kundensituation oder das Anliegen hat. Manchmal muss man den oben beschriebenen Zyklus mehrmals durchlaufen bis man die nötige Klarheit hat. Nicht jeder Kunde öffnet sofort beim erstem Mal sein „Herz“. Die Menschen sind verschieden und es gibt deshalb unterschiedliche Kundentypen die zu beachten sind. Dazu werde ich in einem anderen Beitrag mehr berichten. Wenn man die Klarheit hat kann man beginnen eine Lösung, Korrekturmaßnahmen und/oder nächste Schritte vorschlagen. Man reagiert dann als informierter und professioneller Berater und wird den Kunden überzeugen, gewinnen und binden können.

Viel Spaß beim Ausprobieren und ich wünsche weiterhin viel Erfolg beim Verkaufen. Ich freue mich über Kommentare und Erfahrungsberichte. Euer Stefan G. Moll.