Reklamation als Chance

Eine Reklamation ist auf den ersten Blick eine schlechte Nachricht. Aber auf den zweiten Blick sollte sie als Chance zur Kundenbindung verstanden werden. Meine Erfahrungen zu diesem Thema werde ich in diesem Beitrag teilen.

Alle Mitarbeiter sind Verkäufer

Ich sage meinen Mitarbeitern immer dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ein Verkäufer ist. Ob Vertriebsleiter, Sachbearbeiter oder Lagerarbeiter, Fehler bei der Kommunikation mit den Kunden, insbesondere bei einer Reklamation hat schlimme Folgen für die Kundenzufriedenheit. Schlechter Service, kaputte Verpackungen, verspätete Auslieferungen können den Ruf einer Firma nachhaltig schaden. Im Schnitt werden 11 Kunden eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen weitergeben und nur 3 eine gute Erfahrung. Diese Fakten sollten allen Unternehmern zu denken geben um sich damit zu beschäftigen wie mit Reklamationen in ihrem Unternehmen umgegangen wird.

Schulungen sind wichtig

Jedes Unternehmen sollte eine Strategie für solche Fälle haben. Die Mitarbeiter müssen richtig geschult werden. Die Qualität des internen Bearbeitungsprozesses sollte mit Kennziffern entsprechend gemessen werden um rechtzeitig gegenzusteuern wenn es nicht mehr so gut läuft.

Die Receptionisten

Die Receptionisten in einem Unternehmen sind bei dieser Strategie sehr wichtig. Alle Telefonate und die Post treffen dort ein. Sie sind das erste Gesicht der Firma gegenüber Geschäftspartnern und Kunden. Sie sind die Manager für den ersten Eindruck wie es John Strelecky in seinem Buch „The big five for life“, (erschienen bei dtv Verlagsgesellschaft
ISBN-10: 3423345284, ISBN-13: 978-3423345286) 
schreibt. Die finanziellen Auswirkungen von unfreundlichen und patzigen Receptionisten werden oft unterschätzt. Sie müssen bestens dafür geschult werden.

Beispiele

Meine Lieblingsschuhe trage ich oft und nach einem halben Jahr ist der Schnürsenkel gerissen, ich suchte nach Ersatz. Bei meiner Recherche im Netz bin ich auf die Kundenservice Telefonnummer gestoßen die ich anrief. Die erste Nummer war veraltet, aber es wurde auf die neue Nummer die ich anrufen kann hingewiesen. Daumen hoch! Die andere Nummer war aktiv und nach einer automatischen Auswahlmenü sprach ich mit einer netten Dame im Kundenservice. Ich erklärte was passiert war und dass ich bei der Suche nach Ersatz im Netz kein Glück hatte. Ohne weitere Fragen bot mir die Dame sofort an, ein neues Paar Schnürsenkel in der richtigen Farbe zu schicken wenn ich ein Foto des Schuhs per Email an sie sende. Ich bedankte mich und sendete das Foto, wenige Minuten später kam eine Versandbestätigung. Super gemacht. Ich werde wieder bei der Firma Schuhe kaufen und meinen Bekannten und Familie von der tollen Erfahrung erzählen.

Ein weiteres Beispiel für gute Bearbeitung einer Reklamation habe ich bei einem Headset Hersteller erlebt. Die Garantie war bereits ein Paar Wochen abgelaufen. Das Headset war defekt und meine Recherche führte mich zu der Service Nummer des Herstellers. Offensichtlich war der Fehler bekannt und es gab ein Rückrufprogramm. Zwei Tage später hatte ich ein neues Headset als Ersatz für das defekte. Diesmal waren die Kosten etwas höher, das Headset kostet im Handel 70 Euro. Ich werde das nächste wieder bei der Firma bestellen.

Der Service von einem nicht ganz unbekannten Unternehmen aus Cupertino ist wirklich legendär. In allen Fällen die ich bisher mit dem Unternehmen hatte wurde mir zur vollen Zufriedenheit geholfen. Ich hatte immer sehr freundliche und hilfsbereite Gesprächspartner von Kundendienst am Telefon. Die Kulanz des Unternehmens großzügig. Ja, sie haben viel Geld und können sich das leisten aber sie haben soviel Geld weil sie verstanden haben dass das wichtigste sind die zufriedenen Kunden. Deshalb sind Kunden bereit für ein Smartphone des Unternehmens das vielfache von einem vergleichbaren anderen Gerät zu zahlen. Mehrwert und Qualität ist eben nicht nur der Preis des Produktes.

Erkenntnisse

Alle Mitarbeiter in einem Unternehmen sind Verkäufer und sollten im Umgang mit Kunden geschult sein. Die Receptionisten sind als „Manager des ersten Eindrucks“ sehr wichtig. Eine Reklamation ist immer eine Chance einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu machen und langfristig zu binden. Die internen Prozesse sollten mit Kennziffern gemessen werden um rechtzeitig reagieren zu können wenn die Kundenzufriedenheit zurück geht. Eine alte Chinesische Weisheit sagt:

„Wer nicht lächeln kann sollte nie einen Laden öffnen.“

In diesem Sinne, was ist Ihre Erfahrung mit Reklamationen? Ich freue mich auf Rückmeldungen.

Ihr Stefan G. Moll

Es weihnachtet sehr

Besinnlich oder Betriebsam

„Von draus vom Walde komm´ ich her. Ich muss Euch sagen, es weihnachtet sehr…. “  ist eine Zeile aus einem alten deutschen Weihnachtsgedicht von Theodor Sturm. Das schönste aller Feste ist nicht mehr weit und viele werden zwischen den Jahren Urlaub haben oder sich frei nehmen. Da fragen sich sicherlich viele, was sollen sie mit der Freizeit machen? Ich habe neulich in einen Karriere-Blog eine Empfehlung gelesen, die Zeit zwischen den Jahren zu nutzen um die Karriere nach vorne zu bringen. Es wurden viele Tipps gegeben was alles zu tun ist um den nächsten erfolgreichen Schritt in der Karriere im neuen Jahr zu machen. Der Artikel veranlasste mich diesen Beitrag zu schreiben. Mein erster Gedanke war, für die Karriere ist doch das ganze Jahr genügend Zeit. Muss das in der Weihnachtszeit sein? Wer das Glück hat zwischen den Jahren frei zu haben sollte diese Freizeit nutzen um zur Ruhe zu kommen und die leeren Batterien aufzuladen. Also erst einmal durchatmen und entspannen. Ob ich eine betriebsame oder besinnliche Weihnacht verbringe kann ich selber beeinflussen.

Hektik 

Die Vorweihnachtszeit ist immer hektisch. Der Benediktiner Pater Anselm Grün schreibt in seinem Buch Herzensruhe: „Das Leben ist heute von dieser aggressiven Grundstimmung geprägt. Da erlauben wir uns gar nicht mehr auszuruhen.“ Er spricht von der Hektik und erklärt, dass dieses Wort vom griechischen Wort „hexis“ kommt. Hexis bedeutet Haltung und Zustand. In der Medizinsprache bedeutet ein hektisches Fieber „ein lang anhaltendes chronisches Fieber“. Genauso fühle ich mich manchmal in dieser Zeit. Die vielen Tätigkeiten, die den Tag verplanen kommen mir vor wie ein hektisches Fieber welches nicht aufhört. Er schreibt weiter über die getriebenen Menschen, die gehetzt werden und nie zur Ruhe kommen und wie ungesund das sei.

Weihnachtsstress

Getrieben von den Anforderung anderer und dem eigenen Erfolg vergessen wir das dass der Mensch zur Ruhe kommen muss um Kraft und Energie für seine Aufgaben zu tanken.

Mir kommt es dabei manchmal vor als ob die Menschen glauben, an Weihnachten hört die Welt auf sich zu drehen. Immer früher werden in den Geschäften die Weihnachtsartikel angeboten. Da gibt es bereits im September Lebkuchen zu kaufen. Ende November wird dann bereits der Konsum mit Cybermonday oder Black Friday angeheizt. Anfang Dezember kann ich mich vor Verlockungen und Schnäppchen kaum noch retten. Zu den üblichen persönlichen Vorbereitungen und Einkäufen für das Fest kommen geschäftliche Kundenbesuche, Weihnachtsfeier, Kunden für das Geschäft danken. Weihnachtskarten versenden, Jahresberichte vorbereiten etc. Staus auf der Autobahn, schlechtes Wetter und Termindruck. Wer es noch nicht gemacht hat muss sich die Einkommenssteuererklärung fertig machen. Termine über Termine. Das ist die Hetze von der Anselm Grün schreibt. Zu Ruhe kommen fällt da schwer.

Zur Ruhe kommen
Das Weihnachtsfest ist für mich das schönste Fest und ich freue mich jedes Jahr darauf. Ich feiere mit meiner Familie ganz traditionell Deutsch mit Weihnachtsbaum, Stille Nacht, Heilige Nacht singen,  Würstchen essen und am ersten Feiertag gibt es einen Gänsebraten. Dazu einen leckeren Wein. Wenn die Geschenke ausgepackt sind und die Gans verspeist, ist endlich mal Zeit für Muße. Früher habe auch ich die Zeit zwischen den Jahren genutzt um Dinge zu erledigen, die liegen geblieben sind. Heute versuche ich das bewusst nicht zu machen und zur Ruhe zu kommen. Das fällt mir immer noch schwer, obwohl ich in den letzten Jahren viel dazugelernt habe was dieses Thema betrifft. Es ist schwer einfach mal nix zu tun. Das schlechte Gewissen befällt mich in solchen Momenten. In unserer Gesellschaft wird Nichtstun mit Faulheit oder Unproduktivität gleichgesetzt. So sind wir erzogen. Das stimmt aber nicht. Für Körper und Seele ist es überaus wichtig zur Ruhe kommen. Nur dann kann ich über das Leben, die Welt und Probleme die mich beschäftigen achtsam nachdenken. Und genau das ist wichtig. Achtsam nachdenken, denn nur wer nachdenkt kann eine gute Entscheidung für die Zukunft treffen. Ich werde dieses Jahr die Zeit zwischen den Jahre dazu nutzen. Versuchen Sie es auch. Und übrigens, die Welt dreht sich nach Weihnachten auch noch.

Frohe Weihnachten

Ich wünsche allen Lesern ein geruhsames und besinnliches Weihnachtsfest. Kommen Sie zur Ruhe. Schenken sie Ihren Lieben Ihre volle Präsenz, denn für einen anderen lieben Menschen wahrhaft präsent zu sein ist das größte Geschenk dass man geben kann. Gehen Sie mit der Familie in den Wald spazieren. Genießen Sie die Zeit mit Ihren Lieben. Vergessen Sie für diesen Augenblick Ihre Sorgen und Ängste und genießen Sie den Moment. Schreiben Sie mir gerne in die Kommentare wie Sie das Fest feiern. Wie kommen Sie zur Ruhe und womit tanken Sie Kraft?

Euer

Stefan G. Moll