Reklamation als Chance

Eine Reklamation ist auf den ersten Blick eine schlechte Nachricht. Aber auf den zweiten Blick sollte sie als Chance zur Kundenbindung verstanden werden. Meine Erfahrungen zu diesem Thema werde ich in diesem Beitrag teilen.

Alle Mitarbeiter sind Verkäufer

Ich sage meinen Mitarbeitern immer dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ein Verkäufer ist. Ob Vertriebsleiter, Sachbearbeiter oder Lagerarbeiter, Fehler bei der Kommunikation mit den Kunden, insbesondere bei einer Reklamation hat schlimme Folgen für die Kundenzufriedenheit. Schlechter Service, kaputte Verpackungen, verspätete Auslieferungen können den Ruf einer Firma nachhaltig schaden. Im Schnitt werden 11 Kunden eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen weitergeben und nur 3 eine gute Erfahrung. Diese Fakten sollten allen Unternehmern zu denken geben um sich damit zu beschäftigen wie mit Reklamationen in ihrem Unternehmen umgegangen wird.

Schulungen sind wichtig

Jedes Unternehmen sollte eine Strategie für solche Fälle haben. Die Mitarbeiter müssen richtig geschult werden. Die Qualität des internen Bearbeitungsprozesses sollte mit Kennziffern entsprechend gemessen werden um rechtzeitig gegenzusteuern wenn es nicht mehr so gut läuft.

Die Receptionisten

Die Receptionisten in einem Unternehmen sind bei dieser Strategie sehr wichtig. Alle Telefonate und die Post treffen dort ein. Sie sind das erste Gesicht der Firma gegenüber Geschäftspartnern und Kunden. Sie sind die Manager für den ersten Eindruck wie es John Strelecky in seinem Buch „The big five for life“, (erschienen bei dtv Verlagsgesellschaft
ISBN-10: 3423345284, ISBN-13: 978-3423345286) 
schreibt. Die finanziellen Auswirkungen von unfreundlichen und patzigen Receptionisten werden oft unterschätzt. Sie müssen bestens dafür geschult werden.

Beispiele

Meine Lieblingsschuhe trage ich oft und nach einem halben Jahr ist der Schnürsenkel gerissen, ich suchte nach Ersatz. Bei meiner Recherche im Netz bin ich auf die Kundenservice Telefonnummer gestoßen die ich anrief. Die erste Nummer war veraltet, aber es wurde auf die neue Nummer die ich anrufen kann hingewiesen. Daumen hoch! Die andere Nummer war aktiv und nach einer automatischen Auswahlmenü sprach ich mit einer netten Dame im Kundenservice. Ich erklärte was passiert war und dass ich bei der Suche nach Ersatz im Netz kein Glück hatte. Ohne weitere Fragen bot mir die Dame sofort an, ein neues Paar Schnürsenkel in der richtigen Farbe zu schicken wenn ich ein Foto des Schuhs per Email an sie sende. Ich bedankte mich und sendete das Foto, wenige Minuten später kam eine Versandbestätigung. Super gemacht. Ich werde wieder bei der Firma Schuhe kaufen und meinen Bekannten und Familie von der tollen Erfahrung erzählen.

Ein weiteres Beispiel für gute Bearbeitung einer Reklamation habe ich bei einem Headset Hersteller erlebt. Die Garantie war bereits ein Paar Wochen abgelaufen. Das Headset war defekt und meine Recherche führte mich zu der Service Nummer des Herstellers. Offensichtlich war der Fehler bekannt und es gab ein Rückrufprogramm. Zwei Tage später hatte ich ein neues Headset als Ersatz für das defekte. Diesmal waren die Kosten etwas höher, das Headset kostet im Handel 70 Euro. Ich werde das nächste wieder bei der Firma bestellen.

Der Service von einem nicht ganz unbekannten Unternehmen aus Cupertino ist wirklich legendär. In allen Fällen die ich bisher mit dem Unternehmen hatte wurde mir zur vollen Zufriedenheit geholfen. Ich hatte immer sehr freundliche und hilfsbereite Gesprächspartner von Kundendienst am Telefon. Die Kulanz des Unternehmens großzügig. Ja, sie haben viel Geld und können sich das leisten aber sie haben soviel Geld weil sie verstanden haben dass das wichtigste sind die zufriedenen Kunden. Deshalb sind Kunden bereit für ein Smartphone des Unternehmens das vielfache von einem vergleichbaren anderen Gerät zu zahlen. Mehrwert und Qualität ist eben nicht nur der Preis des Produktes.

Erkenntnisse

Alle Mitarbeiter in einem Unternehmen sind Verkäufer und sollten im Umgang mit Kunden geschult sein. Die Receptionisten sind als „Manager des ersten Eindrucks“ sehr wichtig. Eine Reklamation ist immer eine Chance einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu machen und langfristig zu binden. Die internen Prozesse sollten mit Kennziffern gemessen werden um rechtzeitig reagieren zu können wenn die Kundenzufriedenheit zurück geht. Eine alte Chinesische Weisheit sagt:

„Wer nicht lächeln kann sollte nie einen Laden öffnen.“

In diesem Sinne, was ist Ihre Erfahrung mit Reklamationen? Ich freue mich auf Rückmeldungen.

Ihr Stefan G. Moll